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Was die Hotellerie von Netflix lernen kann

Dr. Lukas Mohr
Dr. Lukas Mohr
Lesezeit: 4 min.

Daten sind in der digitalen Welt nicht mehr wegzudenken: Sie können in Form von Statistiken nicht nur Aufschluss über die Vergangenheit geben, sondern auch dafür genutzt werden, Prognosen über die Zukunft zu treffen. Erfahren Sie, was die Hotellerie hier von Netflix lernen kann und wie Sie damit kundenfokussierte Entscheidungen treffen können.

Tagtäglich werden in der Hotellerie eine Vielzahl von Entscheidungen getroffen. Damit Sie dies wohlüberlegt und informiert tun, stützen Sie sich auf Berichte wie den Daily, in dem die unterschiedlichsten Daten zusammenlaufen. Dennoch liegt auch hier nicht immer eine einheitliche Datenbasis vor. Eine lückenhafte und fehlerbehaftete Dokumentation erschwert es, Entscheidungen zielgerichtet zu treffen. Dies wird nochmal um ein Vielfaches komplizierter, wenn Sie neue Innovationen, beispielsweise im Restaurant – sei es ein neues Monats-Menü oder eine technologische Neuheit – einzuführen versuchen.

Innovationen sichern die Zukunftsfähigkeit

Innovationen sind immer mit einem hohen Risiko verbunden und scheitern oft daran, dass nicht das umgesetzt wird, was der Kunde eigentlich möchte. Dies darf aber nicht dazu führen, dass sich eine Kultur der Ablehnung gegenüber Innovationen in Ihrem Haus etabliert. Denn gerade auch in der Hotellerie ist es wichtig, innovationsfreudig zu sein und die Bereitschaft zu zeigen, unbekannte Wege zu gehen. Damit Sie datengestützte Entscheidungen treffen können und mit Ihren Innovationen die Gäste positiv überraschen, lohnt es sich, ein Beispiel anzuschauen, was zunächst wenig mit der Hotellerie zu tun hat: Netflix.

Netflix zeigt´s

Netflix zeigt, dass die Entwicklung von Innovationen nicht immer mit einem großen Risiko verbunden sein muss. Algorithmen, die mittels großen Datenmengen Prognosen generieren, können bei Netflix bereits heute sehr treffsichere Vorhersagen erstellen und damit das Risiko eines Serien- oder Filmflops deutlich reduzieren. Dies liegt daran, dass Netflix sehr gut darin ist, alle Daten, die die Nutzer erzeugen, auszuwerten. Noch so kleine und für uns möglicherweise unbedeutsame Datenschnipsel wertet Netflix aus. Wie häufig und an welchen Stellen wird ein Film pausiert? Wie oft meldet sich ein Nutzer am Tag an? Welche Schauspieler sieht der Nutzer häufig? Alles Fragen, die Netflix zu beantworten weiß und daraus Schlüsse ziehen kann.

Wie erfolgreich sie damit sind, zeigt die Netflix-Serie House of Cards. Die Entscheidungsgrundlage, diese Serie zu produzieren, geht auf eine von einem Algorithmus getroffene Empfehlung zurück. Durch die Auswertung von Nutzungsdaten kam der Algorithmus zu der Prognose, dass eine Politikserie mit dem Schauspieler Kevin Spacey, produziert von dem Direktor David Fincher, erfolgsversprechend sei. Der damalige „Chief Communication Officer“ von Netflix, Jonathan Friedland, sagte hierzu in einem Interview:

"Weil wir eine direkte Beziehung zu den Nutzern haben, wissen wir, was die Leute gerne sehen, und das hilft uns zu verstehen, wie groß das Interesse an einer bestimmten Sendung sein wird. Das gab uns eine gewisse Zuversicht, dass wir ein Publikum für eine Show wie House of Cards finden können.“

Nutzen Sie Ihre Daten

Besonders auch in der Hotellerie ist die Beziehung zum Gast entscheidend. Um diese Beziehung auszubauen, ist es aber nicht notwendig, ein voll digitalisiertes Hotel zu werden. Vielmehr sollten Sie darum bemüht sein, mit den bereits bestehenden Daten zu arbeiten. Auch Ihnen wird dies, ähnlich wie bei Netflix, dann Zuversicht darüber geben, was Ihre Kunden eigentlich möchten. Schaffen Sie hierzu eine einheitliche Datenbasis und reichern Sie Ihr Berichtswesen mit intelligenter Prozessautomatisierung an. Scopevisio bietet Ihnen hierzu eine Möglichkeit und schafft damit eine auf den Gast gerichtete Entscheidungsgrundlage.

Gehen Sie dann ähnlich vor wie Netflix. Stellen Sie Fragen an Ihr Reporting und schauen Sie beispielsweise nach Ausreißern oder Auffälligkeiten. Sie werden feststellen, dass Ihnen Dinge auffallen, die vorher im Verborgenen blieben. Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Sie samstags zwischen 15 – 17 Uhr immer besonders viel Kaffee verkaufen. Solche zu Tage tretenden Erkenntnisse nutzen Sie dann, um Innovationen risikoarm umzusetzen. Bezogen auf den beschriebenen Anwendungsfall könnten Sie beispielsweise jeden Samstag eine hergerichtete Kaffeeecke mit Kaffeespezialitäten aus aller Welt einrichten. Ihre Gäste werden positiv überrascht sein und es Ihnen danken. Wie Netflix dürfen Sie hierzu aber nicht nur auf Ihre Kunden, sondern müssen Sie auch auf Ihre Daten hören.

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